O e-commerce B2C de produtos em 2020, não incluindo serviços, cresceu 46% em Portugal, o que representa mais 26 pontos percentuais que o observado em 2019, alcançando um valor total na ordem de 4,4 mil milhões de euros. As conclusões são do CTT e-Commerce Report 2021, que foi divulgado esta terça-feira no CTT e-Commerce Day.
O mercado doméstico relativo aos fluxos dos e-sellers que actuam em Portugal cresceu na ordem dos 70%, tendo sido consequentemente o segmento mais dinâmico, ao contrário dos fluxos de inbound, fortemente impactados pelas rupturas das cadeias de abastecimento e transportes internacionais. Considerando a recolha de informação realizada junto dos ebuyers aquando da realização deste estudo (julho a setembro de 2021), o relatório estima um crescimento do valor do mercado para o final deste ano ainda acima dos 20%.
O documento mostra que mais portugueses têm vindo a aderir à compra online. Cerca de 4,4 milhões de portugueses fizeram pelo menos uma compra online durante o ano de 2020. Estima-se que no final de 2021 serão já 4,6 milhões de portugueses a comprar online.
A análise mostra que se verificou um aumento do número de compras de produtos no comércio electrónico (18,7 compras anuais em 2020, isto é mais 18,3% que no ano anterior) bem como do valor gasto em cada compra de produtos (53,4 euros). A previsão para o final de 2021 coloca o número de compras online de produtos em 20,4 e o valor médio de cada compra de produtos suba para 52,7 de euros.
Sobre o perfil do e-buyer os compradores do sexo masculino (51,2%) superem ligeiramente os do sexo feminino e no geral é proveniente maioritariamente das faixas etárias entre os 25-54 anos (80,5%) e habita nas principais áreas metropolitanas (Lisboa e Porto).
Quanto à origem das compras, e como consequência dos efeitos da pandemia nos transportes e cadeias de abastecimentos internacionais, o crescimento das compras a e-sellers portugueses e espanhóis ganhou um «peso importante». Em sentido contrário, verifica-se uma queda mais acentuada nas compras com origem na China e no Reino Unido.
Os e-buyers são atraídos para a compra online porque esta proporciona facilidade e conveniência de comprar em qualquer lugar e a qualquer hora e pelas promoções e preços mais atractivos. O cliente destaca os factores facilidade da compra (74,2%) e o poder de comprar a qualquer momento (62%). Seguem-se promoções e preços com 56,3% e 52,4%, respectivamente.
No que se refere às categorias de produtos , mantendo-se o “vestuário e calçado” como a categoria onde se fazem mais compras (68%), “electrónica e computadores” (59%), “higiene e cosmética” (44%), “livros e filmes (41%), “eletrodomésticos” (32%), “utensílios para o lar” (31%), “material desporto” (31%) e “telemóveis” (29%). A categoria “Equipamentos Eletrónicos e Informáticos” é a que mais cresce (58,5%).
E-buyers portugueses mostram-se mais satisfeito com as entregas das encomendas
A pesquisa online com compra em lojas físicas (ROPO – research online purchase offline) é um processo associado a compras com maior diversidade de opções, maior valor médio da compra ou a necessidade de aconselhamento técnico pessoal. As categorias “Electrodomésticos”, “Equipamentos Electrónicos e Informáticos”, “Telemóveis”, “Acessórios de Veículos”, “Material de Desporto” e “Vestuário e Calçado” são aquelas em que a pesquisa online antecede com maior frequência a compra em loja física. A compra online no site da marca é referida por 68,9% dos e-buyers, ligeiramente acima dos 68,1% apontados para a compra em e-marketplaces.
O nível de abandono da compra por parte dos e-buyers no momento do checkout aumentou em 2021, mantendo-se o preço final mais caro que o previsto (que inclui o preço de entrega) como o factor que mais contribui para o abandono (61% dos e-buyers). Seguem-se outros factores como “problemas técnicos com o site” (26%) e “desconfiança quanto aos meios de pagamento” (26%).
O e-buyer português atribui cada vez maior importância e demonstra um grau de satisfação superior (80%, mais 10pp face a 2020) com a fase da entrega das suas encomendas online. De todos os factores inquiridos relativos a esta etapa, os mais valorizados são a garantia de reembolso em caso de perda ou dano na encomenda (74%), o cumprimento dos prazos (72%) e o preço reduzido das entregas (72%), a possibilidade de acompanhar a entrega (64%), uma segunda tentativa de entrega (71%) e o bom tratamento das devoluções e a notificação previamente por SMS/email, ambos com 68%. Quanto às principais dificuldades relacionadas com as entregas, os e-buyers mencionam não saber a data e hora da entrega, e ter de ir levantar noutro local se não estiver em casa. Em termos de notificações verifica-se um reforço da utilização do SMS comparativamente aos demais tipos (email, contacto telefónico ou plataforma do distribuidor). Já nos prazos de entrega, observa-se uma tendência para a sua redução (47% das entregas entregues até D+2 mais 5 pontos percentuais face ao ano anterior), verificando-se que o segmento das entregas no próprio dia duplicou de valor. Destaque ainda em termos de locais de entrega alternativos ao domicílio para “pontos de conveniência” (cerca de 35%), “click & collect” (33%), “local de trabalho” (30%), Lojas CTT (20%) e “cacifos automáticos e outras soluções” (10%).
Em termos de perspectivas de crescimento por parte dos e-sellers portugueses, o relatório prevê a manutenção do crescimento elevado do comércio electrónico, «ainda que em desaceleração quando comparado com o ano de 2020, com um consequente aumento do peso das vendas online no total do retalho». Sendo que o peso do mercado doméstico manterá a tendência de crescimento, mesmo num cenário pós-Covid-19. Também o peso dos e-marketplaces continuará a crescer de acordo com 78% dos membros do painel.
Em termos do last mile delivery, as entregas em casa continuarão a ser a opção mais relevante e o sameday delivery crescerá em termos de peso no conjunto das opções quanto a prazos de entrega. O recurso a serviços de logística integrada e efulfillment tenderá a aumentar nos próximos 12 meses.
Por último, os membros do painel elegem como mais relevantes, em termos de factores de inovação, a data analytics e a inteligência artificial. O tema da sustentabilidade com as entregas constitui uma preocupação crescente para os e-sellers.
