A Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) apresentou hoje as conclusões do Estudo de Caracterização e Benchmarking da Atividade de Contact Centers em Portugal 2026, elaborado em parceria com a consultora Happy Work, que faz uma análise da evolução dos principais indicadores e tendências do setor. O estudo revela que se trata de uma “Indústria cada vez mais sólida e estratégica para a economia e o emprego em Portugal, capaz de conciliar inovação tecnológica, estabilidade laboral e valorização dos recursos humanos”.
O setor dos Contact Centers é hoje uma das áreas mais tecnológicas e inovadoras, impulsionado pela integração contínua de soluções digitais, inteligência artificial, automação e análise de dados. Esta evolução permite otimizar processos, personalizar a experiência do cliente e aumentar a eficiência operacional, tornando a tecnologia um elemento central na forma como as organizações comunicam, respondem e criam relações de proximidade com os seus clientes.
O estudo destaca o crescimento contínuo da utilização de IVR e bots, responsáveis por tratar uma parte crescente dos contactos antes do encaminhamento para operadores humanos. Os indicadores mostram um crescimento significativo da percentagem de atendimentos realizados por bots, que atingiu em 2025 o valor mais elevado (30%), representando um aumento de 16%. Neste contexto, a inteligência artificial (IA) afirma-se como o principal motor de transformação dos Contact Centers, impulsionando ganhos de eficiência, personalização e capacidade de resposta.
Apesar do crescimento da adoção de IA, persistem desafios relevantes, nomeadamente ao nível da integração de sistemas, apontada por 67% das organizações, embora este valor tenha vindo a diminuir gradualmente (-5%). Os custos de implementação, bem como as questões relacionadas com segurança e privacidade, continuam igualmente a representar obstáculos significativos.
O crescimento de tecnologias no atendimento ao cliente é hoje uma das transformações mais relevantes do setor. Chatbots, WhatsApp Bots, Voicebots, IVR Conversacional, AI Agents e soluções de Speech-to-Text assumem-se como algumas das ferramentas com maiores perspetivas de investimento por parte das organizações, refletindo a aposta crescente em modelos de interação mais rápidos, personalizados e disponíveis em múltiplos canais.
Verifica-se também uma estabilização de tecnologias e canais considerados mais maduros, que mantêm níveis elevados de utilização e investimento, mas sem crescimento expressivo, perdendo peso relativo face à IA. É o caso de soluções como Cloud, Gamification e, em certa medida, RPA.
