Devido ao maior ritmo de mudança nas preferências e expectativas dos clientes, os responsáveis pela supply chain devem tomar três medidas para melhorar a experiência dos clientes da cadeia de abastecimento, de acordo com a Gartner.
“Os clientes da cadeia de abastecimento procuram hoje melhorias em áreas como a entrega pontual e completa (on-time, in-full (OTIF)). Também esperam prazos de entrega mais curtos e produtos e embalagens personalizadas”, disse Beth Coppinger, senior director analyst da Gartner Supply Chain practice. “As organizações devem adaptar-se rapidamente, uma vez que a não compreensão e satisfação das necessidades dos clientes pode resultar na perda desses mesmos clientes”.
De acordo com um inquérito da Gartner a 983 líderes da cadeia de abastecimento no segundo semestre de 2021, 62% estão a investir em capacidades para captar, analisar e alavancar dados de satisfação dos clientes específicos da cadeia de abastecimento para apoiar a reinvenção da supply chain e impulsionar a inovação comercial. A cadeia de abastecimento do futuro será totalmente sintonizada com os seus clientes, alavancando a enorme quantidade de dados – desde dados de utilização pelo cliente do produto a dados de satisfação do cliente e dados de uma vasta gama de pontos de interacção.
Este desenvolvimento está a conduzir a uma maior expectativa em relação à organização da cadeia de abastecimento para que esta assuma uma postura mais voltada para o cliente, fazendo crescer actividade global da empresa, concentrando-se no crescimento comercial em vez de inovações que apenas reduzam os custos. Contudo, embora muitas cadeias de abastecimento queiram ser mais centradas no cliente, falta-lhes clareza sobre a forma de transformar as suas organizações.
Os responsáveis pela supply chain devem tomar três acções para melhorar a experiência dos clientes da cadeia de abastecimento: Implementar medidas para compreender o cliente; definir e adaptar uma estratégia para melhorar a experiência do cliente e coordenar a criação de uma cultura centrada no cliente.
Implementar medidas para compreender o cliente
Para compreender os seus clientes, as organizações devem ouvi-los em múltiplos pontos de interacção e examinar os dados de utilização do produto pelo cliente e/ou os dados de satisfação do cliente. O objectivo é obter uma imagem completa do que o cliente quer, necessita e pensa – e criar uma compreensão partilhada dentro da empresa do cliente ao longo de todos os pontos críticos de contacto. Actualmente, mais de 60% dos líderes da supply chain estão a investir no desenvolvimento e manutenção do acesso aos dados da voz do cliente (VoC). Se esses investimentos continuarem, a cadeia de abastecimento do futuro será totalmente sintonizada com os seus clientes.
“Os responsáveis pela supply chain, podem utilizar dados VoC para identificar pontos de contacto problemáticos – ou as principais razões da satisfação e insatisfação do cliente. É crucial que os dados não sejam apenas recolhidos, mas também analisados e originem acções”, afirmou Coppinger.
Definir e adaptar uma estratégia para melhorar a experiência do cliente
Os líderes da cadeia de abastecimento só serão capazes de definir uma orientação estratégica para a experiência do cliente quando se associarem aos outros responsáveis ao longo de toda a empresa e decidirem conjuntamente onde é que a empresa deve concentrar os seus esforços. Métricas claramente definidas e os resultados esperados são a base de um programa bem sucedido, uma vez que ajudam a determinar se as estratégias e investimentos definidos podem produzir os resultados desejados.
“A estratégia consiste em fazer escolhas e criar foco. Se os responsáveis pela supply chain tiverem decidido qual é o foco, o caminho a seguir e os recursos necessários, estão quase prontos”, acrescentou Coppinger.
Coordenar a criação de uma cultura centrada no cliente
O sucesso da experiência do cliente depende dos compromissos e acções de todas as pessoas da organização. Os responsáveis pela supply chain devem alinhar e comunicar a visão de experiência do cliente para que todos participem e estabelecer claramente quais os comportamentos que precisam de mudar.
A gestão da experiência do cliente é fundamental para criar alinhamento e priorização organizacional e assegurar que as mudanças estão a ser realizadas. Idealmente, existe um líder de experiência do cliente, que coordena as melhores práticas e activos necessários, tais como o tipo de solução VoC que é melhor para compreender um determinado ponto de contacto com o cliente. Este líder trabalha com uma equipa de direcção transversal para envolver toda a organização na escuta, compreensão e resposta – criando produtos, soluções e serviços para responder às necessidades dos clientes.
“Para incorporar a centralidade do cliente na cadeia de abastecimento, é importante fazer com que o cliente ganhe vida nas práticas comerciais diárias. Por exemplo, no início ou no final de cada reunião de equipa, uma pessoa dá um relato em primeira mão de uma experiência excepcional que foi entregue a um cliente, e a equipa explora se é algo que pode ser benéfico para toda a organização”, concluiu Coppinger.
