A UPS divulgou os resultados do Smart E-Commerce Report 2021, onde evidencia que o crescimento das compras online veio para ficar mesmo após a pandemia. Esta análise refere ainda que os consumidores tencionam continuar a comprar online e que a sustentabilidade é um dos factores de escolha mais importantes para a grande maioria dos consumidores.
É indubitável que a pandemia acelerou o crescimento do comércio electrónico, determinando fortemente os hábitos de compra dos consumidores que efectuam as suas aquisições através da Internet.
«A pandemia acelerou a tendência de compras online de uma forma sem precedentes», diz Sandro Pinto, Director Aduaneiro da UPS Portugal. «À medida que o mercado se torna mais competitivo para as empresas de comércio electrónico, a diferenciação, através de serviços à medida do cliente, será ainda mais essencial para aqueles que procuram destacar-se. Entender as prioridades e expectativas dos consumidores em relação às compras online é uma parte vital da nossa missão, para podermos disponibilizar o que é mais importante para os retalhistas e consumidores».
Em colaboração com a YouGov esta análise de UPS consistiu na pesquisa e recolha de informações, no passado mês de Janeiro, junto de 10.000 consumidores na Alemanha, Bélgica, Espanha, França, Holanda, Itália, Polónia e Reino Unido.
Este estudo mostra que as compras online vieram para ficar. Os dados revelam um aumento de 50% no número de consumidores que tenciona efectuar “todas” ou “a maioria” das suas compras através da Internet, mesmo depois do levantamento das restrições pandémicas. Ao mesmo tempo, 40% dos respondentes afirma que pretende comprar “tudo” ou “quase tudo” em loja, assim que as restrições forem levantadas, uma redução de 26% em relação à era pré-pandemia. Comparando as preferências de compra pré-pandemia e pós-pandemia, as expectativas de aquisição de “tudo” ou “quase tudo” em loja caíram 14%, passando de 54% para 40%. As maiores reduções foram registadas em Espanha (19%), Itália (18%) e Reino Unido (18%). A menor redução foi observada na Alemanha.
A satisfação com a compra no espaço físico (41%) e uma experiência mais pessoal (38%) continuam a levar os clientes às lojas, ao passo que a conveniência (48%) e os preços mais baixos (38%) são os principais motivadores das compras pela Internet. Quanto à importância de poder devolver facilmente os produtos, observou-se uma «grande variedade de respostas», com quase metade dos inquiridos em Espanha (47%) a apontá-la como um factor chave, contra apenas 18% na Bélgica.
Reputação da transportadora é factor chave
Para além da experiência online, 85% dos consumidores considera que a reputação da transportadora constitui um factor chave na decisão de compra, bem como a variedade de opções de entrega mais sustentáveis ou alternativas (55%).
Sobre a sustentabilidade, os consumidores querem que os retalhistas utilizem embalagens sustentáveis: 54% espera esta atitude por parte das grandes marcas e 50% por parte das mais pequenas. A expectativa em relação ao uso de embalagens sustentáveis por parte das grandes marcas é maior em Espanha (64%) e no Reino Unido (63%). Além disso, 48% dos compradores espera que os grandes retalhistas reduzam a sua pegada de carbono.
A maioria dos consumidores prefere grandes retalhistas a retalhistas mais pequenos e independentes, assim como as lojas online em todas as categorias de produtos. No entanto, metade dos consumidores (50%) afirma que “quer ajudar as pequenas empresas”. Este desejo prevaleceu mais no Reino Unido (62%) e em Espanha (61%). O valor ultrapassou os 40% nos restantes países, com excepção da Bélgica (37%), que aponta o melhor serviço ao cliente (43%) como principal motivo da compra nos estabelecimentos comerciais. As compras realizadas nos retalhistas de menor dimensão e independentes incidem sobretudo sobre alimentos (25%) e roupa/calçado (24%).
