A NTT DATA criou o Lore, o assistente virtual digital para a L’Oréal, que promete revolucionar o comércio eletrónico e o comércio social. A L’Oréal decidiu levar as interações com os seus clientes para o próximo nível, cocriando este assistente virtual com a NTT DATA, que permite uma comunicação hiperpersonalizada com cada cliente, tendo por base linguagem natural, “exatamente como se de um ser humano se tratasse.”
O Lore foi concebido para mudar o serviço a clientes através de bots. Os bots são geralmente programados para disponibilizar respostas limitadas, o que leva à redução da precisão das respostas à medida que as questões se tornam mais complexas.
No base desta solução está a eva, a plataforma de IA conversacional desenvolvida pela NTT DATA para criar e gerir assistentes virtuais com IA generativa, e que integra também o poder das mais recentes inovações da Open AI, para garantir que esta solução consegue “compreender diálogos escritos e falados com uma notável naturalidade”, diz a empresa.
“O processo de desenvolvimento desta solução foi um desafio e, ao mesmo tempo, um processo de grande aprendizagem. Para que a consultora de beleza virtual cumprisse o seu objetivo e fosse capaz de dar respostas consistentes e ágeis mesmo nas situações mais complexas, foi necessário realizarmos um treino intensivo durante meses”, afirma Santiago Santa María, Diretor da NTT DATA.
O Lore faz recomendações aos clientes, tendo por base as suas necessidades, e direciona-os para a loja online da marca. Permite também que a compra seja feita dentro da aplicação em que ocorre a interação. “Com o desenvolvimento do Lore, sabemos que podemos oferecer uma experiência hiperpersonalizada ao cliente, que pode ser treinada sobre novos produtos, no sentido de melhorar o seu conhecimento e sensibilidade para interagir com os utilizadores. Esta é apenas a ponta do iceberg de como a inteligência artificial pode ajudar os utilizadores e melhorar a vida das pessoas”, afirma Santa María.
Arturo Pérez-Wong, General Manager da CPD CERAN da L’Oréal Chile, afirma que “com esta nova tecnologia, podemos compreender melhor os nossos clientes e oferecer-lhes um serviço de qualidade superior, porque o Lore consegue manter uma conversa fluida tal como se fosse uma pessoa e também recomendar os melhores produtos, minimizando a margem de erro”. Arturo acrescentou ainda que “este é o ponto de partida de uma solução que vai evoluir”.
Francisca Unda, Key Account Manager da L’Oréal, comenta que o Lore “é uma oportunidade para nos relacionarmos de uma forma mais profunda com os nossos clientes, fazendo-os sentir-se verdadeiramente apoiados, ao mesmo tempo que humanizamos o serviço, com empatia e contenção”.
A solução permite criar agentes virtuais para gerir eficazmente milhares de utilizadores em vários idiomas e diferentes áreas de negócio. Também pode ser implementada em vários canais digitais, tais como WhatsApp, Instagram, call centers, Web, mobile, chatbots e outros dispositivos.
