Os retalhistas podem ter pensado que os seus problemas estavam resolvidos se tivessem preços competitivos. Mas vão ter de repensar, porque logo atrás do preço está a velocidade como o factor mais importante na entrega de compras de Natal deste ano, de acordo com o terceiro estudo anual realizado pela Convey, com sede em Austin, nos EUA.
O envio rápido e gratuito de que beneficiam os cerca de 100 milhões de assinantes do serviço Prime da Amazon está a estabelecer um padrão alto para o sector do retalho como um todo. O estudo constatou que há um forte efeito causado pela Amazon no padrão de serviço nesta época natalícia, com o dobro do número de consumidores a dizer que a velocidade é um factor crítico este ano em relação ao ano passado.
«Para as empresas que gostam de pensar que não estão a competir com a Amazon, os dados sugerem claramente que os consumidores pensam que estão», disse Kirsten Newbold-Knipp, director de crescimento da Convey.
Algumas das principais conclusões do estudo:
3 em cada 5 participantes (64,3%) citam o “custo” como o factor mais importante no que diz respeito ao envio. No entanto, a “velocidade” foi citada em segundo lugar por quase 1 em cada 5 participantes (18,7%) – o dobro do ano passado (9,7% em 2018).
Uma data de entrega que esteja estimada mais rápida no carrinho de compras on-line tem um grande impacto nas decisões de compra, com 28,6% dos compradores a dizer que teriam mais probabilidade de comprar se o pedido fosse entregue dentro de uma semana, em comparação com apenas 7,5% que afirmam que a data de entrega não afecta a decisão de compra.
Quase 8 em cada 10 entrevistados (79,3%) citaram o “envio gratuito de 2 dias” como um factor importante. Por outro lado, apenas 30,8% dos entrevistados disseram que o pick up directo na loja é importante, sugerindo que os retalhistas que contavam com esta alternativa como forma de competir no mercado, se têm de acautelar pois esta alternativa é pouco importante em relação a uma entrega rápida.
As apostas são altas para os retalhistas oferecerem uma experiência memorável de compra on-line durante o boom do período natalício. Embora os contratempos nas entregas possam ser inevitáveis, a transparência é essencial para manter uma experiência positiva. As expectativas que as empresas/marcas, não apenas os operadores logísticos, comuniquem os atrasos são agora universais.
Mais de 8 em cada 10 consumidores (83,7%) dizem que a entrega é importante para a experiência geral de compra, acima de 73,6% em 2018. E para 4 em cada 10 compradores (43,8%), a experiência de entrega é considerada muito importante.
98,3% dos entrevistados disseram que desejam receber uma notificação se a entrega chegar atrasada, mais 10% que em relação ao ano passado (87,8% em 2018). A maioria dos consumidores prefere ser notificado por e-mail (55%) e SMS (32,5%) se o pacote estiver atrasado. Por outro lado, apenas 1 em cada 10 espera ter que visitar uma página de track and trace para descobrir que a encomenda está atrasada (10,2%).
No geral, mais de 7 em 10 (72,7%) dos compradores dizem que é improvável que comprem a uma empresa/marca novamente depois de uma má experiência de entrega. Com as apostas tão altas no período natalício, os retalhistas devem prestar atenção a esta parte do seu negócio.
