Com a disponibilidade da compra online e com o aumento de adeptos por este tipo de compra, a multiplicação das entregas porta a porta, a vários clientes e em pequenas quantidades, aumenta os custos da venda de produtos por esta via, principalmente por força da última milha, isto é, da entrega final e personalizada cujos custos são muito elevados.
Pode-se assim inferir que muitos dos problemas associados à última milha e ao tratamento dos dois tipos de fluxos que ocorrem no comércio online, informacionais e físicos, se devem à impossibilidade de tratamento instantâneo do fluxo físico.
Na verdade, nem mesmo as múltiplas vantagens oferecidas pelas novas tecnologias conseguem colmatar as falhas que podem ocorrer na última milha, não obstante essas tecnologias permitirem elaborar estratégias para minimizar custos, ganhar economias de escala, simplificar processos, planear rotas, diminuir tempos de entrega, entre outros.
Assim neste particular, alguns elementos a ter em consideração no comércio online são os relacionados com o Layout de armazenagem e sistema de picking vigente; Sistema de packing, packaging personalizado e repacking para distribuição dos produtos; Serviço ao cliente e gestão das perguntas e reclamações dos clientes; Transações financeiras através da avaliação e inclusão dos custos de fulfilment e dos pagamentos eletrónicos; Custos de armazenagem e custos associados à posse e obsolescência do produto em stock; Custos do sistema de distribuição e formação de eventuais parcerias de distribuição; Formas de transporte e sua utilização, através de múltiplos mecanismos, por forma a assegurar entregas atempadas e sem danos; Gestão do procurement e compra automática (eletrónica) integrada com fornecedores; Questões de fulfilment, ligadas a aspetos de distribuição; Sistemas de gestão de informação e aspetos de integração e gestão de todos os processos e aplicações presentes; Início e fim das encomendas e começo eletrónico do processo automático de fulfilment, tendo como momento de partida o clique do cliente; Serviço de pós-venda e ligação aos aspetos de fulfilment, assegurando a resolução dos vários problemas subjacentes; Questões de devoluções e de gestão da logística inversa, por mau fabrico, emergência de defeitos, manuseamento incorreto, entre outros, assegurando devoluções rápidas e eficazes e respostas claras aos clientes/consumidores.
As empresas têm vindo a utilizar vários modelos de e-fulfillment, na componente física da sua atividade das quais podemos destacar o Modelo single web site no qual o produto é encomendado pelo site em sistema offline, acumulado em armazém e expedido para o cliente aquando do pedido online; o Modelo quiosque através de um equipamento existente na loja física mas com disponibilidade e facilidade de encomendar de forma digital. Na loja acede-se à Internet e, adicionalmente, efetua-se o pagamento offline. Permitindo um contacto próximo entre o cliente e o colaborador, o que, desde logo, facilita a fidelização pelo relacionamento; o Modelo de entrega no próprio dia (same-day delivery) em que a capacidade, em termos de recursos afetos ao fulfilment, deverá ser claramente excedentária face à procura existindo obviamente a necessidade de ter armazenagem própria nomeadamente através do recurso a dark stores; o Modelo in-store fulfilment um modelo híbrido entre a realidade tradicional e a digital no qual a encomenda online é recebida e processada, fazendo-se o pick & pack por intermédio de um colaborador da empresa e seguindo o modelo de entrega que a empresa detém para fulfilment, modelo este muito utilizado por supermercados e hipermercados; o Modelo de fulfilment integrado que mantém as mesmas infraestruturas das empresas brick & mortar e tem bastantes características do modelo anterior, in-store fulfilment. Não são operações efetuadas in-store, mas em infraestruturas de armazenagem existentes, nomeadamente também através de dark stores; e o Modelo de fulfiment dedicado que Implica a construção de raiz de novas infraestruturas logísticas, nomeadamente de um armazém; o Modelo de fulfilment por envio direto ou drop Shipping no qual o ónus da entrega é transferido para o fornecedor ou fabricante.
José António Rousseau, PhD
www.rousseau.com.pt
