A Logística Moderna, esteve presente num encontro organizado pelo KuantoKusta e DHL Parcel para falar sobre os desafios do comércio electrónico. Segundo o responsável pelo KuantoKusta, os marketplaces têm estado em constante crescimento. Embora activo há apenas cinco meses, a «segunda-feira passada foi o melhor dia de sempre». Essa é uma das razões que levam a pensar que estes vão ter um crescimento explosivo.
Esta crença baseia-se em dois factores. Primeiro, em Portugal a oferta em termos de e-commerce reduzia-se praticamente às grandes lojas e «depois não havia quase nada». A razão prende-se com a «falta de confiança nas lojas pequenas». Por isso optavam por marketplaces internacionais como a Amazon ou Alibaba. Isto por uma questão de escolha, a Worten tem 40.000 produtos, o KuantoKusta tem 1.300.000 produtos diferentes. Todas as semanas entram cerca de 50.000 produtos novos. «Isto dá muito trabalho, mas é a nossa obrigação para com os nossos clientes».
O segundo factor é a confiança que estes operadores trazem (KuantoKusta, Worten, Dott, FNAC, etc). Isto porque comprar algo numa loja pequena no meio do Alentejo «pode suscitar dúvidas», mas comprar nessa loja através do KuantoKusta, «é diferente». «No ano passado geramos 515 milhões de venda e este ano queremos gerar vendas de 800 milhões. Na realidade as vendas geradas são bastante maiores, pois em muitos casos as pessoas vêm ver o preço ao KuantoKusta e depois vão directamente à loja», adianta Paulo Pimenta, CEO do KuantoKusta.
Mas podem ser apontadas mais razões, para um potencial crescimento explosivo. Em Portugal cerca de 43% de pessoas compram online, sendo que a média em países como o Reino Unido e a Alemanha ronda os 85%. Quando se analisa a percentagem de pessoas que compram todos os meses online em Portugal esse número desce para 6%. «Ou seja, a maturidade do mercado ainda é baixa».
KuantoKusta cria parceria com a DHL Parcel
O KuantoKusta, mais conhecido por ser um site de comparação de preços, passou também a funcionar como marketplace. Por essa razão necessitou de um parceiro para fazer o transporte. Daí nasceu o acordo com a DHL Parcel.
«Embora muitos pensem que no comércio online, e devido à ligação ao KuantoKusta as pessoas estivessem essencialmente à procura de preço, a verdade é que o algoritmo do site por defeito apresenta primeiro as lojas em destaque onde os critérios estão relacionados a qualidade do serviço (prazo de entrega, cumprimento dos prazos, não haver falhas de stock, reputação)», explicou o responsável. Mas os utilizadores também podem pedir para ordenar os produtos do mais barato para o mais caro, mas «apenas 4% das pessoas utilizam este método». Das buscas efectuadas, «apercebemo-nos que o serviço é o factor mais importante». Comprar e ter a certeza que se recebe o que se comprou em boas condições e no prazo estabelecido.
Esta realidade levou à escolha da DHL Parcel para parceiro. Como explicou Paulo Pimenta «Não foi a proposta mais barata, foi a proposta que aportava mais valor. Não vale a pena escolher uma empresa por uma diferença de dois euros se o produto não chega, ou que diz que entrega por três euros e demora 5 dias. As pessoas querem um serviço com valor. E há fenómenos curiosos. Temos clientes que compram produtos de 4 mil euros, mas também temos quem compre produtos de dois euros e pague 4 euros de transporte. Mas o cliente fá-lo porque quer aquele produto num certo prazo, como por exemplo acontece no caso de películas para o ecrã do smartphone»
Dificuldades na last mile
A DHL Parcel não esconde que há um problema de remuneração do transporte a nível europeu, não apenas em Portugal. A nível europeu os correios nacionais são sempre líderes nos respectivos países: os CTT em Portugal; La Poste em França; Deutch Post na Alemanha; Royal Mail no Reino Unido.
Depois existem mais três ou quatro players. No mercado europeu há 3 grandes: a DPD (pertence ao grupo La Post), a DHL (pertence à Deutche Post) e GLS (pertence à Royal Mail). A DHL saiu do mercado austríaco, vendendo a operação aos correios austríacos, pois «a operação não era rentável». Os correios espanhóis «perderam 180 milhões o ano passado». Segundo Jorge Oliveira Director Geral da DHL Parcel «o problema é da dinâmica do próprio mercado. A concorrência levou a que os preços baixassem, o que beneficiou o consumidor, mas é necessário procurar a rentabilidade, pois não é possível operar sem rentabilidade. Tudo isto é um desafio sério, sendo necessário criar situações de win win win (para quem compra, quem vende e quem faz a last mile)». O responsável afirma mesmo que: «Não interessa apenas vender mais, é necessário fazê-lo com maior rentabilidade. Disponibilizamos as nossas soluções de informação ao consumidor, permitindo-lhe mudar local de entrega, o horário, e/ou data de entrega. Isto aporta valor ao consumidor».
A DHL Parcel tem vindo a investir em novas soluções, como os chamados recipient services, os service points por exemplo. No início de 2016 tinham 100 service points e em 2018 chegaram aos 970, um número que segundo Jorge Oliveira representa «o dobro dos nossos concorrentes. Os CTT têm mais pontos de entrega incluindo as lojas, mas estas têm restrições de horário».
Vantagens dos marketplaces
O KuantoKusta, não vende os seus próprios produtos. Enquanto operador nacional tem a função de dar uma vantagem às lojas nacionais. «Se o consumidor quer comprar no KuantoKusta e quer ir levantar à loja, é uma escolha, fazemos tudo para que o e-commerce cresça». Outro objectivo da marca é «educar o mercado», dando a conhecer os benefícios de usar os marketplaces, como: levantar na loja; receber em casa, num service point ou no trabalho, etc. A partir do momento em que o produto entra no carrinho, a KuantoKusta passa a controlar, para garantir que o pagamento é feito com segurança, que a entrega vai ser realizada no prazo estabelecido e que se algo correr mal o pagamento é devolvido.
Após a compra efectuada o dinheiro fica retido até o cliente receber o produto. A entrega é feita no dia seguinte e começa a correr o prazo de 14 dias para devoluções. Terminado esse prazo e a operação ficar concluída com sucesso o dinheiro é enviado para a loja, bem como efectuada a comissão do KuantoKusta. «Se se tiver de devolver o dinheiro, os custos financeiros da operação cobrados pelo banco são pagos pelo Kuantokusta. Por essa razão não temos interesse em ter lojas que habitualmente falhem. As lojas que falhem habitualmente acabam por ser excluídas da plataforma.»
«Com centenas de encomendas por dia, milhares por mês», foram registadas «um total de 3 devoluções, um número maior de reembolsos, por a loja não conseguir entregar no prazo ou ter havido ruptura de stock».
No que se refere à parceria com a DHL Parcel, as lojas que fazem parte do universo da KuantoKusta têm a liberdade de escolherem o método de entrega, nomeadamente ser feita em viaturas da própria da loja, como é o caso das lojas de electrodomésticos. Nestes casos como não há tracking, quem faz a entrega tem de pedir ao cliente para assinar a guia de transporte para dar início ao prazo estipulado para o pagamento à loja. A guia é digitalizada e enviada para o Kuantokusta.
A DHL Parcel é mais uma opção que disponibiliza uma solução informática para gerir a parte do transporte. «A loja não é obrigada a usar a DHL Parcel, mas tem aqui a vantagem de beneficiar de melhores tarifas que foram acordadas entre o Kuantokusta e a DHL Parcel».
Como funcionam os pagamentos
O pagamento pode ser efectuado em cartão de crédito ou MBWay. Se for cartão de crédito é debitado directamente no cartão, se for MBWay o cliente recebe uma notificação que terá de validar. No caso da notificação não ser validada no prazo de cinco minutos, o cliente recebe uma referência multibanco e efectua o pagamento.
«Estamos a trabalhar numa opção para compras recorrentes. Isto é algo que tem interesse para clientes que todas as semanas ou meses compram sempre os mesmo produtos (café por exemplo). A pessoa vai ter a possibilidade de optar por tornar essa compra recorrente. Neste caso a compra é colocada automaticamente, sendo que 48 horas antes o cliente é avisado para cancelar, alterar, deferir», adiantou o CEO do Kuantokusta.
Gerir os picos
Em situações de promoções ou dias festivos é habitual haver um pico de vendas. Como é que é gerida esta situação? Segundo a DHL Parcel: «O pior pico é o Blackfriday e o Natal. Não há motoristas ou estafetas no mercado que possam ser contratados para esses picos, da mesma maneira que não há mais armazéns»
Mas há sempre algo que se pode fazer segundo a DHL Parcel. Uma das soluções é planear as promoções e os picos juntamente com o operador logístico. A DHL Parcel refere que deve ser vista «como fazendo parte da logística do cliente e não como estando apenas na última milha». As lojas também têm picos, por isso para que as «suas campanhas tenham sucesso têm de coordenar com o operador logístico».
«Mas temos de ser realistas, picos do dia dos namorados, resolvem-se. Os picos do blackfriday, ninguém resolve. Pois quando se triplica as vendas não há forma de dar resposta», diz João Palma director de Marketing e vendas da DHL Parcel, explicando que: «Se em 2017 as vendas no período que ia do Blackfriday ao Natal tinham triplicado. Em 2018 esse número desceu. Isto porque as pessoas já aprenderam que não é possível, logo já não compram. Uma das soluções é alterar o modelo de entrega. As pessoas que entregam fazem 70 / 80 entregas por dia. Se a entrega for feita num service point é possível fazer. Se for em residências particulares conseguem-se fazer 20. É aí que está a chave do problema. Se for possível fazer 55 paragens, como num service point podem ser feitas várias entregas, o número de entregas por paragem aumenta muito. Pois aqui a entrega é sempre feita à semelhança do que acontece no B2B. O service point tem de evoluir e passar a representar 40% a 50% da primeira opção dos destinatários.»
Outro dado é que embora 55% do tráfego geral do KuantoKusta é mobile, e ao fim de semana pode haver picos de 70% a 75%, a conversão em compra ainda é feita em 70% em desktop. «Ou seja, as pessoas compram pelo site e não via aplicação. A aplicação ainda não é muito usada. O KuantoKusta tem 100 mil pessoas com a aplicação instalada e cerca de 1oo mil visitas dia, logo faltam pessoas. Mas na realidade o site mobile cumpre bem a sua função, pois é responsive, a aplicação só é necessária se quiser mesmo a aplicação, embora a app tenha um desempenho mais rápido», explicou Paulo Pimenta.
Como vai ser a evolução do comércio electrónico
«Se repararmos no que se passa em mercados como o norte-americano, os marketplaces são responsáveis por cerca de 80% do e-commerce e os outros 20% vão ser feitos por lojas de nicho especializadas. Em Portugal isto ainda vai demorar algum tempo, a nossa previsão é de cerca de cinco anos», concluiu Paulo Pimenta.
