De 25 a 26 de Março decorreu no Centro de Congressos de Lisboa o Omnichannel Retail Show, organizado pela AIP / FIL e que contou com o Fórum de Consumo como parceiro estratégico.
Durante os dois dias os participantes puderam discutir todos os desafios que são colocados pelas várias vertentes que impactam o omnicanalidade. Para este debate contou com a presença de oradores de algumas das melhores e maiores empresas portuguesas activas nesta área e internacionais como a Google.
A APLOG, organizou uma mesa redonda, subordinada ao tema “A Logística e o Omnichannel”, que contou com a moderação de Nuno Rangel, director da APLOG e CEO da Rangel Logistics Solutions, e a participação de Américo Mendes da Chronopost Portugal, Ana Esteves da Salsa, João Gaspar da Silva dos CTT e Manuel Lessa da Sonae Sports & Fashion.
Américo Mendes salientou que a Chronopost lançou a sua oferta para o e-commerce em 2011, sendo que em 2018 a empresa transportou cerca de 20.000.000, e neste momento o B2C representa quase 14% da actividade.
Já João Gaspar da Silva referiu que os CTT entregam 4,5 milhões de objectos por dia, sendo que o expresso tem um peso crescente. Operam através de três redes distintas, a própria rede de Correio, entrega muito do e-commerce, pois este chega a Portugal pela rede de Correios. Têm serviço de expresso e carga e uma rede de estafetas a operar em três cidades que garante entregas e recolhas no mesmo dia, conseguindo fazer entregas num prazo de duas horas. Estas redes trabalham de forma integrada. Esta rede tem cerca de 1.400 pontos de recolha em Portugal.
Omnichannel no mundo da moda
Ana Esteves, salientou os 25 anos da Salsa. A empresa é multicanal, estão em quase todos os canais, department stores, lojas orgânicas, marketplaces, no digital. Estão presentes em 35 mercados. Segundo a responsável, «um dos desafios do omnichannel é a ligação de todos os sistemas».
Em 2015, a Salsa começou por tornar todo o stock visível no sistema, seguiu-se a compra digital com entrega em loja e, posteriormente lançaram os pontos de pick up. Em 2016 avançaram com as compras complexas, compras mistas. «Ou seja, o consumidor quer um produto que existe na loja e outro que não existe na loja, e cuja necessidade é resolvida com recurso ao digital. Os resultados foram interessantes. Este tipo de compras já representa 6% das vendas e 22% no digital. O digital é importante pois é impossível ter todo o stock disponível nas lojas físicas», explicou Ana Esteves. Estão a alargar os pontos pick up na Europa, e a trabalhar com os marketplaces. Neste momento o desafio é conseguir entregar no mesmo dia a partir do centro de distribuição e depois fazer a entrega em duas horas a partir de uma loja.
Para as marcas de moda Mó (117 lojas em Portugal) e Zippy, com 50 lojas em Portugal, 10 em Espanha e presente em cerca de 42 países «o omnichannel é uma estratégia comercial importante», referiu Manuel Lessa. O princípio passa por tornar o processo de compra transparente. O responsável explicou que: «Seja o cliente querer fazer a compra na loja física ou na loja online e, neste caso, ter a possibilidade de receber o produto em casa ou ir buscá-lo à loja mais tarde. Ou mesmo se não encontrar o produto na loja, poder comprá-lo através dos sistemas digitais da loja ou do seu smartphone. Todo o processo tem de ser transparente, fácil».
Os desafios são vários para que se possa cumprir as expectativas dos clientes. Passam pela implementação de sistemas informáticos robustos e por criar parcerias com operadores logísticos que consigam cumprir o que se promete ao cliente. «Outro desafio é o alinhamento completo da estrutura organizativa interna da empresa, desde a equipa de supply que tem uma visão global, mas passando pela parte de concepção do produto, a área comercial, marketing etc.»
É obrigatório «responder às necessidades dos clientes»
A Chronopost tem vindo a apostar nos serviços de omnicanalidade da last mile às empresas de e-commerce, como é o exemplo da rede pick up. «Um dos desafios é que os sistemas dos clientes possam ser ligados ao do operador para que o cliente possa, sem complicações, decidir como quer receber o produto. Uma das ferramentas de que nos orgulhamos é do sistema que permite avisar o cliente da hora a que vai ser entregue o produto. Tendo ainda a flexibilidade de permitir ao cliente alterar a hora e o local de entrega. Este tem ainda a opção de acompanhar o percurso da viatura onde está o seu produto», disse Américo Mendes. Estes produtos e soluções são globais e estão disponíveis em Portugal e nos outros mercados onde a Chronopost está presente.
João Gaspar da Silva dos CTT destaca que um dos desafios dos operadores logísticos é «não corresponder às expectativas dos clientes, mas também às expectativas dos clientes dos nossos clientes». Isto verifica-se em três áreas. Primeiro ao nível da infra- estrutura, que exige investimento para dar resposta ao ritmo de crescimento do e-commerce em Portugal. «Ou seja, a capacidade de tratamento e separação de encomendas para melhorar a omnicanalidade dos nos centros logísticos. Neste momento temos cerca de oito centros na rede de carga e expresso, vamos aumentar e passar a ter quinze o que é quase o dobro». Fazer um upgrade das ferramentas digitais para gerir o negócio. Aqui é fundamental a circulação de informação em toda a cadeia logística e com os clientes. «Isto é essencial para conseguir garantir o dimensionamento adequado das operações para termos os meios adequados, no sítio adequado, no momento adequado. Para conseguir fazer isto é necessária visibilidade para satisfazermos as expectativas dos clientes quanto às suas necessidades de entrega.»
O responsável concluiu afirmando que «a actividade varia bastante ao logo do ano, do mês e mesmo dos dias da semana, o que exige agilidade e flexibilidade para adaptar os meios e não falhar».
