Chegou a hora de pensar no seu CRM

Sérgio Baptista, partner, IAMCP EMEA Board Member | Xolyd

Uma das decisões mais difíceis de tomar, nos negócios e na vida, é deixar de fazer uma coisa que nos granjeou algum êxito.

No fundo, reconhecer que aquilo que nos trouxe até determinado ponto já não é suficiente para nos levar desse ponto em diante.

 

Já senti isto várias vezes. “Na pele”, como se costuma dizer. Uma coisa é crescer até 100 Clientes.

Outra, completamente diferente, é escalar esse número. Uma coisa é cativar um Cliente novo. Outra completamente diferente é ir garantindo que esse Cliente gosta de ficar “por cá”.

Está claro que temos uma brochura e um website que explicam tim tim por tim tim o que nos torna diferentes. Mas essa diferença reside apenas nos olhos de quem lida connosco, e não nos nossos materiais de marketing.

Não basta dizer. É preciso fazer.

Quando somos mais pequenos, dizemos aos Clientes que somos uma Boutique. Que se tiver um problema pode ligar directamente ao gestor. Que somos pequenos o suficiente para pensar nele como o mais importante dos nossos Clientes. Que somos ágeis.

Quando somos grandes, dizemos aos Clientes que nada é deixado ao acaso. Que assumimos níveis de serviço. Que optimizámos os nossos processos para que tudo corra sem sobressaltos. Que não dependemos de Pessoas, porque temos uma Equipa.

Raramente qualquer das afirmações é completamente verdadeira.

Adicionalmente Portugal é um país de peixes médios. Os peixes médios têm uma vida difícil. Não são pequenos o suficiente para se alimentarem de qualquer coisa que encontram debaixo de um seixo, nem grandes os suficientes para se alimentarem de outros peixes médios, abundantes neste mar. O peixe médio, e a organização média, precisa de ferramentas que o ajudem a diferenciar-se.

Fazer o que se apregoa não é difícil como se diz. É fácil, mas requer reconhecer que é importante e investir em soluções. O CRM permite-nos continuar a dialogar com Clientes que não aceitam a nossa proposta hoje mas poderão aceitar propostas amanhã e depois. Permite-nos iniciar o processo de cobrança não quando algo já está profundamente errado (o Cliente falhou o pagamento), mas sim quando entregamos a fatura. Permite-nos garantir que independentemente do comercial todas as comunicações da empresa são de qualidade excepcional. Permite-nos ser percebidos como uma empresa que trata um Cliente como um filho favorito, sabendo nós que não podemos favorecer um filho em detrimento de outro. E permite-nos manter um grip forte na única variável do nosso negócio que não controlamos totalmente: a top line.