A partir da próxima semana o IKEA vai começar a ampliar e desenvolver novas capacidades nas suas plataformas de realidade virtual e aumentada, bem como de inteligência artificial de forma a melhorar o seu serviço de comércio eletrónico e olhar para o futuro começando a preparar-se para integrar sistemas de reconhecimento de voz, seguindo uma tendência importante nos mercados europeus.
Estas alterações devem-se à evolução dos consumidores e à mudança dos seus padrões de compra. Os consumidores têm acesso a mais informação, exigem conveniência, querem que os seus dados pessoais sejam mantidos privados, mas que simultaneamente sejam usados para lhes proporcionar serviços cada vez mais personalizados. Estas são algumas das conclusões de Malcolm Sudlow Haylett, responsável de ecommerce, web & digital da IKEA Portugal, apresentadas durante um encontro com a imprensa na passada terça-feira.
Apesar do IKEA ter há muito tempo uma estratégia multicanal, ainda há muito espaço para melhorar. Assim a partir da próxima semana vãocomeçar a ser introduzidas melhorias que vão levar ao aprofundar da estratégia de digitalização, tornando os serviços mais convenientes e acessíveis.
Toda a estratégia do ecommerce começa na loja, uma vez que, para além dos diversos produtos, o espaço físico oferece soluções de decoração, que ajudam os clientes nas suas tomadas de decisão.
Neste sentido, a insígnia retalhista está a colocar todos estes ambientes e respectivas soluções decorativas em plataformas de realidade virtual. Estas permitem que os consumidores que não se possam deslocar facilmente a uma loja, tenham através desta aplicação uma experiência semelhante à que teriam na loja. Podem “andar” pela loja, deslocar-se pelo espaço virtual, vê-lo de ângulos diferentes, interagir com os produtos, ver a ficha técnica de cada um e se o desejarem colocá-los numa lista de compras.
A segunda novidade em termos de digitalização, prende-se com a utilização de soluções de inteligência artificial, através da qual, o Ikea propõe-se enfrentar a questão da conveniência. Embora o IKEA já tenha um “chat bot” live no messenger, que permite obter informações básicas como o horário das lojas, ou informações sobre produtos, este não corre sobre todas as aplicações. Se um cliente estiver no Whats App e quiser uma informação, vai ter de abrir uma nova janela e lançar o Messenger. Assim num futuro próximo este “chat bot” vai funcionar em multiplataformas de forma a servir de forma mais conveniente diferentes tipos de consumidores. Por outro lado pretende-se que esta “chat bot” passe a ser uma ferramente real de comércio electrónico.
No site do IKEA os clientes podem encontrar informação de mais de 9000 produtos. O que se pretende é que esta “chat bot” possa responder a questões dos clientes como “gosto de um determinado estilo”, “tenho este orçamento”, que “produtos estão disponíveis em stock”, e que o assistente digital tenha capacidade para responder a questões complexas e possa fazer sugestões que vão ao encontro das exigências dosclientes.
No campo da realidade aumentada, embora o IKEA já tenha uma solução “Going to Your Place”, esta não está a ser utilizada numa perspectiva de comércio electrónico. Quando hoje um cliente acede às páginas de produtos no site, tem apenas à sua disposição imagens estáticas. Pretende-se que as imagens 3D possam ser retiradas da aplicação “Going to Your Place” e que o cliente passe a visualizar o produto de váriosângulos como se o estivesse a manipular na loja. O facto do cliente poder “ver” o produto até de forma simulada e “colocado” na sua própria casa, vai ajudar a reduzir as devoluções, pois o cliente antes de encomendar o produto já tem uma perspetiva real do que está a comprar e decomo se vai integrar no seu espaço.
A aposta recai ainda nas soluções de voz. Os assistentes de voz estão a crescer e são uma tendência no mercado europeu. Sabemos que nas aplicações móveis os comandos realizados com recurso a um assistente de voz são cada vez mais populares. Com o desenvolvimento destas soluções noutras línguas, incluindo o português, estes vão tornar-se cada vez «mais importantes».
Conforme o responsável explica, «a utilização da voz é importante para o IKEA não só numa perspetiva de comércio eletrónico, mas principalmente numa função de busca. Estamos na fase de trabalhar os meta dados existentes na nossa base de dados, pois a forma como uma solução de voz encontra dados numa base de dados é diferente da forma como funciona num telefone. Assim temos de optimizar o nosso site para termos a certeza que o assistente de voz entende o cliente e conhece o nosso negócio.»
