Com a aproximação da Black Friday e da Cyber Monday, as empresas enfrentam diversos desafios logísticos e de atendimento ao cliente que podem afetar a experiência do cliente e, em última instância, as suas vendas. Durante este período, as perguntas sobre pagamentos, envios ou devoluções aumentam de forma substancial, o que exige que as empresas tenham diversos canais de atendimento disponíveis, num horário alargado, e que garantam que a sua experiência é positiva e consistente, independentemente do canal adotado. Para além disso, nestas épocas de maior fluxo de encomendas, os clientes não só procuram melhores preços, como também esperam rapidez nas entregas e informações atualizadas em tempo real sobre o estado das suas encomendas. Um desafio que é acentuado face ao elevado volume de transportes e entregas que se realizam durante estes dias. Neste contexto, responder às elevadas expectativas dos clientes, sem falhas na entrega dos pedidos, é fundamental para assegurar a satisfação e fidelidade dos clientes.
Para ajudar os retalhistas a enfrentar os desafios logísticos destes períodos de maior consumo, a Manpower TBO, líder em soluções de outsourcing e BPO, apresenta quatro estratégias chave para assegurar a melhor experiência do cliente, ao longo de toda a jornada de compra:
- Atendimento omnicanal e atualizações em tempo real: para enfrentar o aumento de pedidos e lidar com as expectativas dos clientes na Black Friday, é essencial que disponibilizar um suporte omnicanal, com horários de atendimento alargados, assegurando assim uma resposta onde e quando o cliente deseja, e evitando o abandono do carrinho de compras devido à falta de assistência. Este apoio deve ainda garantir atualizações em tempo real sobre o estado das encomendas, com notificações desde a entrada do pedido até à entrega. Canais como Whatsapp, sms ou email são especialmente úteis, neste período, para confirmações automáticas, incluindo datas de entrega atualizadas e informação do número de seguimento da encomenda.
- Tratamento rápido de reclamações e comunicação proativa: mesmo com a devida preparação, o volume elevado de pedidos durante a Black Friday pode resultar em problemas logísticos e reclamações. É importante implementar um sistema de serviço ao cliente robusto, que permita um seguimento eficaz e uma resposta rápida aos problemas que surgem. Neste âmbito, as empresas devem assegurar que as suas equipas de serviço estão capacitadas para tomar as decisões que permitam uma rápida resolução das questões e incidências dos clientes, comunicando de forma clara, transparente e proativa. Para além disso, assegurar que os consumidores estão sempre informados sobre o estado das suas encomendas e eventuais atrasos ajuda a manter a sua confiança na marca.
- Gestão eficaz das devoluções: apostar numa gestão eficaz de logística inversa, nomeadamente no caso de devoluções, é outro fator essencial. É importante que as empresas ofereçam uma comunicação clara sobre as políticas de devolução, no seu site, explicando as modalidades existentes e os procedimentos e prazos a respeitar. Este processo deve ser rápido e simples, e pode ser facilitado através da automatização de notificações ao longo do processo de devolução ou do uso de chatbots para acelerar o processo de resposta. Desta forma, as empresas mantêm os clientes sempre informados, reduzindo significativamente o tempo de espera e melhorando a sua satisfação com a experiência de compra e pós-compra.
- Parcerias e externalização para absorver os volumes adicionais de gestão logística: dado o aumento considerável de pedidos nesta altura, a externalização de operações logísticas, através da colaboração com fornecedores especializados, permite às empresas lidar com o volume adicional de atividade e garantir as manipulações de produto, o packaging e as entregas atempadas. Ao estabelecer acordos antecipados com prestadores de serviços de outsourcing, os retalhistas podem reforçar as suas equipas internas ao longo de toda a cadeia de abastecimento, distribuindo melhor o volume de trabalho por forma a garantir a disponibilidade de produto e entregas sem problemas durante este pico de vendas.
Fonte: Manpower TBO
