O aumento das expetativas dos clientes está bem documentado, e no esforço para satisfazer a geração de gratificação imediata, uma cadeia de abastecimento ágil tornou-se a principal fonte de vantagem competitiva. No entanto, embora as organizações reconheçam claramente a necessidade de encontrar todas as eficiências possíveis na cadeia de abastecimento para permanecerem competitivas, muitas sentem-se limitadas por sistemas desatualizados e implementações ERP, WMS e POS complexas.
Em vez de iniciarem uma renovação total da cadeia de abastecimento, que vai demorar demasiado tempo a prestar serviços inovadores ao cliente, as organizações devem considerar a utilização inteligente de soluções integradas que possam proporcionar ganhos marginais significativos. Da utilização de informações em tempo real, que permite uma mudança da gestão da cadeia de abastecimento reativa para proativa, à utilização diversificada de tecnologia de armazém para refletir diferentes modelos de vendas, que poderiam incluir pedidos de hipermercados, lojas de conveniência ou clientes individuais online, é a integração inteligente que pode proporcionar uma agilidade essencial à cadeia de abastecimento.
Gerir as mudanças
Da Internet das Coisas à Inteligência Artificial, e da separação por indicação luminosa (pick-to-light) a dispositivos usáveis e RFID, as formas como as organizações podem utilizar a tecnologia para transformar a velocidade e eficiência da cadeia de abastecimento parecem ilimitadas. Por isso, a pergunta tem de ser feita: por que razão tantos retalhistas omnicanal têm dificuldades em corresponder às expetativas dos clientes?
Obviamente, o ritmo de mudança é inédito. Quando um retalhista consegue criar uma solução para entrega no dia seguinte, a norma passa a ser a entrega no mesmo dia. Quando o clique e levantamento em loja é implementado, subitamente, os clientes esperam uma vasta gama de opções, algo como “Entrega em casa” ou pontos de levantamento. Na pressa de corresponder às expetativas dos clientes, as organizações estão a descobrir que os sistemas e processos de TI existentes são simplesmente demasiado lentos e complexos.
Adicione a volatilidade global da cadeia de abastecimento e o resultado não é só um modelo de retalho inferior, mas ainda pior, estão associados elevados custos operacionais para proporcionar estas novas opções para os clientes. Com devoluções online superiores a 30% para alguns retalhistas, o custo de processamento das devoluções está a eliminar quaisquer lucros. Corresponder às expetativas dos clientes é apenas uma parte da equação no que diz respeito ao sucesso na venda a retalho a longo prazo.
Cadeia de abastecimento ágil
Uma venda a retalho lucrativa parece exigir uma transformação drástica da cadeia de abastecimento, do fabrico à distribuição, entrega e sistemas em loja. No entanto, perante a exigência de uma cadeia de abastecimento melhor e mais ágil, demasiadas organizações sentem-se fundamentalmente limitadas pelas implementações ERP, WMS ou anteriores subjacentes. Parece ser demasiado difícil aceitar as tecnologias inovadoras e as práticas de trabalho necessárias para corresponder às exigências dos clientes, ou obter um melhoramento num período de tempo viável. Dispendiosos, complexos e longos, os projetos de TI de alto risco não são sustentáveis dadas as extraordinárias mudanças nas expetativas dos clientes. Porquê gastar milhões a prestar um serviço ao cliente que se torna obsoleto assim que é implementado?
No entanto, embora esta sensação de frustração tecnológica possa ser compreensível, não é necessariamente justificada. É possível melhorar e alargar as soluções ERP e WMS existentes para ganhar valor e agilidade em toda a cadeia de abastecimento, com a abordagem certa. E o segredo é dar pequenos passos e centrar-se inicialmente no processo, e não na tecnologia.
O objetivo subjacente tem de ser melhorar a visibilidade. Atualmente, as organizações estão a trabalhar às cegas, sem forma de determinar a localização da encomenda de um cliente na cadeia de abastecimento até esta chegar ao destino final. Tal significa que não há forma de proporcionar ao cliente informações de entrega exatas, nem de atenuar quaisquer problemas que surjam ao longo do processo que possam afetar a experiência do cliente. É esta falta de visibilidade que impede um retalhista de conseguir uma inovação do serviço de entrega eficiente em termos económicos.
Obter ganhos marginais
A informação é o mais importante. Ao identificar os processos críticos e captar de imediato os eventos transacionais na empresa, as organizações podem desfrutar de uma colaboração rápida e da tomada de decisões imediata. Este melhoramento inteligente do processo, centrado em áreas de dificuldades empresariais específicas, seguido pela aplicação para tecnologias relevantes, desde mobilizar tarefas a captar dados, pode proporcionar melhorias significativas, incluindo melhor visibilidade do inventário e melhor interação com os clientes.
Por exemplo, proporcionar ao funcionário visibilidade em tempo real não só do que há em stock, mas também no armazém e noutras lojas, transforma o serviço ao cliente e aumenta as vendas.
De forma semelhante, o envio em tempo real de uma mensagem de texto relativamente a uma entrega de fornecedor com saída tardia pode permitir a atenuação imediata do potencial impacto no cliente. Ter a funcionalidade de informar o cliente que uma encomenda será entregue dentro de uma hora pode impulsionar as taxas de entrega à primeira tentativa e reduzir as chamadas para o apoio ao cliente ou os comentários de desagrado dos clientes nas redes sociais, reduzindo os custos e melhorando a experiência geral dos clientes. A capacidade de utilizar informações e visibilidade de stock em tempo real permite às organizações substituir a gestão da cadeia de fornecimento reativa por uma abordagem proativa que suporta serviços ao cliente inovadores.
Ao identificar, rever e otimizar os processos existentes e, depois, sobrepor tecnologia de cadeia de abastecimento colaborativa adequada, as organizações podem obter ganhos marginais em cada fase da cadeia de fornecimento, e dar prioridade às áreas de maior dificuldade. No armazém, por exemplo, um dos maiores desafios é a necessidade de separar uma enorme variedade de tipos de encomenda, desde a encomenda direta de um só artigo por parte de um cliente à encomenda de 20 linhas, 30 caixas por linha, por parte de uma loja. Um tamanho não é universal neste ambiente, e as organizações que adotam a melhor combinação de processo e tecnologia para cada tipo de encomenda ganham melhorias significativas em termos de precisão e produtividade.
Conclusão
A resposta rápida e eficaz às exigências dos clientes está a tornar-se essencial na venda a retalho. Mas os projetos de TI importantes e em grande escala não conseguem proporcionar agilidade da cadeia de abastecimento num período de tempo sustentável. É necessária uma abordagem diferente. É a combinação da análise do processo e da integração da tecnologia colaborativa da cadeia de abastecimento que pode proporcionar ganhos marginais e permitir o fornecimento economicamente eficiente de inovação essencial do serviço ao cliente.
Sébastien Sliski, diretor geral de soluções de cadeia de abastecimento na Zetes
