Segundo revela a quarta edição do estudo “What Matters to Today’s Consumer do Research Institute da Capgemini”, a IA generativa está a transformar os processos de compra, com 71% dos consumidores a afirmarem que a querem integrada nas suas experiências.
Esta tendência é sobretudo impulsionada pela preferência da Geração Z e dos Millennials pela hiperpersonalização e pelas experiências digitais perfeitas. O estudo também conclui que a inovação tecnológica, o redireccionamento das prioridades financeiras e a crescente consciência sobre a importância da sustentabilidade influenciam o comportamento dos consumidores.
Quase metade (46%) dos consumidores inquiridos no âmbito do estudo revelaram-se entusiasmados com o impacto da IA generativa nas suas compras online, três quartos afirmaram estar abertos às suas recomendações (63% em 2023) e mais de metade (58%) disse que prefere confiar nas ferramentas de IA generativa em vez dos tradicionais motores de busca, para obter recomendações sobre os produtos ou/e serviços que pretende adquirir.
Além disso, 68% dos consumidores sublinharam que querem que as ferramentas da Gen AI integrem os resultados provenientes das pesquisas on-line, as plataformas de social media e os websites dos lojistas/comerciantes numa única one-stop shop para as opções de compras identificadas.
A evolução sobre a relevância da IA é também significativa junto dos profissionais face ao ano passado, com 7 em cada 10 empresas dos setores de bens de consumo e retalho a considerarem a IA generativa [1] como uma tecnologia transformadora. No entanto, enquanto os investimentos em tecnologia registam um movimento de crescimento, o uso da IA generativa fica aquém das expectativas. O parâmetro da satisfação dos consumidores com esta tecnologia revela uma ligeira diminuição por comparação com o valor do ano transato (37% em 2024 vs. 41% em 2023). O estudo sublinha igualmente a pertinência dos retalhistas compreenderem onde e como os consumidores querem que a IA generativa seja implementada.
“Atualmente os consumidores querem experiências de compra personalizadas, melhoradas pela IA e pela IA generativa; esperam que as entregas sejam rápidas e eficientes e revelam-se mais conscientes do impacto gerado pelas suas compras,” assinala Lindsey Mazza, Global Retail Lead da Capgemini, explicando que: ”para se manterem competitivos e fidelizarem as suas marcas, os retalhistas têm de colocar os consumidores no centro das suas estratégias, aproveitando a IA para oferecerem interações e experiências excecionais e fluídas. É igualmente evidente que está a haver uma evolução no sentido do social commerce, tornando necessário que os retalhistas impulsionem a publicidade nas suas plataformas digitais e nas redes sociais, de forma a poderem captar clientes logo na fase inicial do processo de compra.”
Consumidores estão dispostos a pagar por entregas rápidas
Os consumidores valorizam a rapidez nas compras e, nalgumas geografias, estão cada vez mais dispostos a pagar por isso bem como pela eficiência, sobretudo no que diz respeito às entregas. O número de consumidores dispostos a pagarem mais pelas entregas rápidas registou um aumento significativo ao longo do último ano, passando de 41% em 2023 para 70% em 2024. Este dado evidencia uma forte tendência dos consumidores para privilegiarem o acesso fácil aos produtos.
Adicionalmente, os consumidores estão agora dispostos a pagar 9% do valor da sua encomenda para garantirem entregas no prazo de 2 horas e 10 minutos. 65% dos consumidores consideram que a possibilidade de a entrega se realizar no prazo de 2 horas é uma mais-valia na hora da decisão de compra. Consequentemente, os retalhistas deverão agora passar a integrar este formato no seu modelo de negócio. Esta tendência é particularmente notória em países como a Índia, a Alemanha, a França, a Suécia, a Espanha e os Países Baixos, mas menos nos EUA.
A sustentabilidade é um fator crítico nas decisões de compra com 64% dos consumidores a comprarem produtos de marcas sustentáveis. No estudo, 67% dos inquiridos afirmaram que mudariam de comerciante caso este não tivesse em atenção este aspeto. No entanto, os consumidores revelam-se relutantes em pagar mais para terem produtos sustentáveis. Assim, o número de consumidores dispostos a pagar mais 1% a 5% por este tipo de produtos ou/e serviços aumentou ligeiramente, passando de 30% para 38%, mas a percentagem de consumidores dispostos a pagar mais de 5% diminuiu de forma continuada ao longo dos últimos dois anos. O estudo mostra também que iniciativas como a rotulagem das emissões de carbono e a redução do desperdício alimentar estão a ter eco junto dos consumidores.
Os consumidores procuram cada vez mais informações pormenorizadas sobre os produtos que compram. A informação a que dão mais atenção é a nutricional, com 67% dos consumidores a afirmarem que estão dispostos a mudar de produto por causa destes dados.
