O Grupo DHL anunciou que está a acelerar a sua estratégia de inteligência artificial (IA) a nível global através de uma nova parceria entre a sua divisão de logística contratual, DHL Supply Chain, e a startup de IA HappyRobot. “Esta colaboração representa um passo significativo na implementação de IA agente para otimizar a comunicação operacional e melhorar simultaneamente a experiência do cliente e o envolvimento dos colaboradores”, explica a empresa.
A DHL Supply Chain já utiliza os agentes de IA da HappyRobot em várias regiões e casos de utilização, incluindo marcação de agendamentos, chamadas de acompanhamento a motoristas e coordenação de armazéns com prioridade elevada. Estes agentes gerem de forma autónoma interações por telefone e email, “possibilitando uma comunicação mais rápida, consistente e escalável”.
“Como parte da nossa abordagem estruturada e estratégica à inteligência artificial, a DHL Supply Chain tem vindo, há mais de 18 meses, a identificar e validar sistematicamente casos de utilização operacionais para tecnologias de IA generativa e agente. Com base na nossa vasta experiência operacional em análise de dados, automação robótica de processos e ferramentas de software autoaprendentes, estamos agora a integrar agentes de IA para impulsionar uma maior eficiência de processos para os clientes, ao mesmo tempo que tornamos as funções operacionais mais envolventes e gratificantes para os colaboradores, através da automatização de tarefas repetitivas e demoradas, como a introdução manual de dados, o agendamento de rotinas e as comunicações padronizadas”, explica Sally Miller, CIO da DHL Supply Chain.
As implementações atualmente em curso na DHL Supply Chain já abrangem centenas de milhares de emails e milhões de minutos de chamadas por ano. Os agentes de IA estão a apoiar fluxos de trabalho essenciais, como o agendamento de compromissos, chamadas de estado de transporte e coordenação de armazéns prioritários, “ajudando as equipas a gerir a comunicação operacional em larga escala e de forma mais consistente”.
Em comunicado, a empresa explica que estas implementações “já demonstraram um impacto mensurável – reduzindo significativamente o esforço manual, aumentando a capacidade de resposta e permitindo que as equipas se concentrem em tarefas mais estratégicas e na gestão de exceções. Ao automatizar fluxos de comunicação de grande volume, os agentes de IA da HappyRobot estão a ajudar a DHL a oferecer serviços mais rápidos e centrados no cliente, melhorando simultaneamente a experiência de trabalho dos colaboradores e contribuindo para a retenção sustentável de talento a longo prazo”.
“Na DHL Supply Chain, as nossas pessoas estão no centro de tudo o que fazemos”, afirmou Lindsay Bridges, EVP de Recursos Humanos da DHL Supply Chain. “Os agentes de IA ajudam-nos a libertar as nossas equipas de tarefas repetitivas e demoradas, dando-lhes espaço para se focarem em trabalho significativo e de elevado valor. Nos mercados de trabalho atuais, marcados pela escassez de talento qualificado, estas tecnologias permitem-nos manter – e até melhorar – a capacidade de resposta, a orientação para o cliente e a consistência do serviço, enquanto tornam as funções mais atrativas e sustentáveis. Isto não é apenas progresso operacional – é também uma vitória para as nossas pessoas.”
A plataforma da HappyRobot permite que agentes de IA totalmente autónomos interajam por telefone, email e mensagens, integrando-se perfeitamente com os sistemas internos da DHL. O DHL Group continua a expandir a sua estratégia de IA em todas as divisões, testando novos casos de utilização para além dos projetos-piloto atualmente em curso.
“Na HappyRobot, acreditamos num futuro em que trabalhadores de IA coordenam operações logísticas globais – não apenas movimentando dados, mas gerindo ativamente fluxos de trabalho”, afirmou Pablo Palafox, CEO da HappyRobot. “Com demasiada frequência, as pessoas ficam presas a manter sistemas e caixas de entrada, sem tempo para resolver exceções ou melhorar processos”.
