Logística é factor de sucesso mais determinante no modelo de negócios omnicanal
5 de Janeiro de 2015
A DHL, em colaboração com o analisador de dados da IDC Manufacturing Insights, publicou um estudo de tendências de logística omni-channel, que revela que o sector de logística tem um papel significativo na transformação de um modelo de negócio omni-channel.
Mercados e consumidores estão conscientes de que as abordagens baseadas em canais tradicionais não são eficazes no que diz respeito aos comportamentos de consumo a qualquer hora e em qualquer lugar, e à criação de expectativas dos consumidores modernos. Isto, está a fazer com que a nova abordagem omni-channel, em que todos os canais de vendas – estabelecimentos tradicionais, online e móveis – convergem num único canal contínuo de fluxo de produto.
“Dentro dos próximos três anos, grande parte da população mundial, cerca de 90%, terá rápido acesso à internet móvel, sendo que muitos já pesquisam e compram online. Nos EUA, cerca de 70 a 80% dos consumidores já usam múltiplos canais antes de tomar uma decisão de compra, e prevemos que isso venha a acontecer na maioria dos mercados, no resto do mundo”, explica Matthias Heutger, vice-presidente sénior de estratégia, marketing e inovação na área de soluções e inovação para clientes da DHL.
Apesar da transformação omni-channel estar bem encaminhada, este estudo revela que a maioria das empresas ainda não está preparada para esta solução, pelo contrário, persistem em abordagens baseadas num canal tradicional que não dão resposta às novas exigências dos consumidores.
Heutger acrescenta que “os consumidores esperam ter acesso à informação em qualquer altura, maior rapidez de entrega, e uma experiência de compra personalizada. As empresas não podem atender a essa expectativa se continuarem a utilizar uma abordagem baseada no canal tradicional. Uma estratégia de canal omni é necessária para o sucesso futuro.”
Há uma clara diferença entre estas abordagens. Um multicanal retalhista tem como objectivo optimizar a experiência do consumidor em cada canal de vendas em separado, ao passo que a abordagem de canais omni é holística, agnóstica e centrada no cliente.
Estratégia omni-channel para uma vantagem competitiva
O estudo revela que as empresas que dominam o omni-channel ganharão vantagem competitiva significativa. Apesar da complexidade de coordenar e integrar todos os canais de vendas, e os investimentos necessários para conseguir o cumprimento do cross-channel, os retalhistas que mais rapidamente adoptarem esta estratégia apresentarão um crescimento significativo de clientes, um aumento da lealdade do cliente, uma maior rentabilidade e uma maior rotatividade de inventário.
O estudo destaca ainda que a cadeia de abastecimento e logística são processos fundamentais para o sucesso do omni-channel e são essenciais para o cumprimento de promessas aos clientes. À medida que as empresas transformam as suas estruturas, processos e sistemas de TI para apoiar uma estratégia de canal omni, os fornecedores de logística podem facilitar opções de atendimento personalizadas que desbloqueiem novos níveis de eficiência operacional e satisfação do cliente.
Uma estratégia de canal omni começa com o investimento em sistemas que permitam a visibilidade do inventário completo em todos os canais. Análises avançadas de capacidades são necessárias para tomar decisões de atendimento previsíveis e pro-activas. As redes e serviços de logística flexíveis garantem o fluxo de produtos eficaz entre cadeias de abastecimento e-commerce e operações em loja.
Activos físicos, incluindo armazéns e lojas, irão continuar a garantir valor, mas com desempenhos variáveis. Para garantir opções de atendimento cross-channel flexíveis os armazéns deverão assumir uma postura de atendimento mais directo e voltado para o consumidor, e as lojas deverão desenvolver capacidades de micro-armazéns. A última parte do processo de entrega também é importante para uma estratégia de canais omni, pois proporciona oportunidades para melhorar a experiência do cliente e reduzir custos de entrega.
